O que é Linguagem Simples?

Quantas vezes já nos deparamos com textos complicados, difíceis de entender, com letras pequenas que nos deixam desconfiados e com várias palavras que não sabemos o significado? Seja em trâmites com administrações públicas ou em contratos com empresas prestadoras de serviços, poderíamos fazer uma longa lista com esses casos. Diante desse tipo de conteúdo, a linguagem simples surgiu como uma reivindicação das pessoas pelo direito à compreensão. Tanto na esfera jurídica quanto na defesa dos direitos do consumidor, esse movimento começou nos Estados Unidos e no Reino Unido, e aos pouco foi se espalhando pelo mundo.

Falar em linguagem simples pode nos levar a pensar que se trata de escrever de forma simples e direta, mesmo que distante do objetivo do conteúdo original. Mas seu intuito é o contrário: esse método de redação busca atender às necessidades do leitor e fazer com que a informação esteja a serviço dele. Conforme definido pela Federação Internacional de Linguagem Simples, um documento tem essas características quando suas palavras, estrutura e design são tão transparentes que os leitores a quem se dirigem conseguem facilmente encontrar o que precisam, compreender o que encontram e usar essa informação. Encontrar, entender e usar se referem a um método prático e eficaz de comunicação. Seu principal uso está presente em áreas como os campos jurídico, administrativo, econômico e científico.

Dessa forma, a linguagem simples dá prioridade a uma mensagem com uma estrutura lógica e coerente, focada em um conteúdo preciso, sem digressões ou tecnicismo excessivo. Em conclusão: trata-se de um formato mais acessível a todos os cidadãos que não estão familiarizados e não costumam lidar com linguagens especializadas.

O que é a linguagem simples?

A linguagem simples, também conhecida como linguagem clara, é um método prático de comunicação que coloca o interlocutor no centro de atenção. Suas diretrizes e recomendações têm como objetivo atender às necessidades de informação de quem recebe um conteúdo. Portanto, ele deve ser relevante para atender às suas expectativas.

As diretrizes de linguagem simples foram formalizadas progressivamente, culminando em uma norma ou padrão técnico voluntário. É um documento importante porque é o resultado de um acordo entre especialistas e profissionais dedicados a essa forma de redação. A norma internacional ISO 24495:2023 - Parte 1 inclui uma série de diretrizes organizadas em 4 aspectos: informações necessárias, fácil de encontrar, fácil de entender e fácil de usar. Portanto, ela é consistente com sua definição.

Entre as diretrizes mais relevantes, podemos destacar as seguintes:

• Estrutura: selecione as informações que o leitor espera e precisa e organize o conteúdo em parágrafos de uma forma que faça sentido lógico.

• Frases: use frases simples e ordenadas, evitando formas menos diretas, como voz passiva ou negativas.

• Vocabulário: use palavras mais comuns, mas precisas, e limite o uso de termos técnicos ao mínimo necessário e contextualizado.

• Tom: próximo e esclarecedor, para evitar uma sensação de ocultação.

• Design: use-o para organizar o conteúdo, priorizar e reforçar a compreensão.

• Tipografia: que seja legível e de tamanho adequado. Além disso, os parágrafos devem ser alinhados à esquerda.

• Imagens: use-as somente se elas acrescentarem conteúdo e reforçarem a compreensão, nunca para ornamentar. Use tabelas e gráficos simples para apresentar dados.

• Diferentes formatos: considere as recomendações de usabilidade de um site e a facilidade que oferecem os recursos audiovisuais.

Comprometidos com a Linguagem Simples

Na Iberdrola, sabemos que nossos negócios tem aspectos difíceis de entender. Algo tão essencial para nós como explicar a diferença entre distribuidora e comerciante ou que a unidade de medida de energia é o quilowatt-hora, pro exemplo, pode ser complicado para nossos clientes.

Nosso monitoramento por meio de pesquisas e análises com consumidores indicou várias vezes que poderíamos aprimorar nosso conteúdo. No serviço de eletricidade, por exemplo, a falta de clareza é citada como o segundo motivo mais comum de insatisfação das famílias. Sabíamos que tínhamos uma oportunidade de melhorar essa percepção nas comunicações.

É por isso que temos o compromisso de sermos cada vez mais próximos e transparentes. Para isso, estamos implementando uma linguagem clara para garantir que nossas mensagens sejam fáceis de entender, com o objetivo de melhorar continuamente nossas comunicações e para ajudar todas as pessoas que são importantes para nós: clientes, funcionários e fornecedores.

Como aplicamos a Linguagem Simples?

Estamos trabalhando há anos para melhorar a forma como nos comunicamos, incorporando o conhecimento da linguagem simples em nossos anúncios para o benefício daqueles que os recebem. 

Reino Unido (Scottish Power)

Em inglês, a linguagem simples, conforme definida pela Federação Internacional de Linguagem Simples e pelo padrão internacional ISO 24495:2023, é chamada de "plain language".

Já em 2018, os serviços jurídicos e de marketing da ScottishPower certificaram a clareza dos Termos e Condições padrão para o cliente com o Crystal Mark concedido pela Plain English Campaign. Desde então, vários membros da equipe de marketing participaram de cursos de treinamento em Plain English para web e de comunicação direta. Além disso, desenvolvemos um manual de estilo da Scottish Power que utiliza as melhores práticas do Plain English. Paralelamente, estamos trabalhando para garantir que as principais comunicações com os clientes obtenham o credenciamento Crystal Mark.

Atualmente, trabalhamos na mesma linha com os Plain Numbers para facilitar a compreensão das comunicações que contêm muitos dados. Este ano, estamos treinando nossas equipes nessa metodologia e esperamos utilizar a metodologia Plain Numbers para as contas de clientes e outras comunicações da ScottishPower.

Iberdrola España

Na Iberdrola España, há vários anos estamos melhorando a comunicação com nossos clientes com base em diretrizes linguísticas claras. Por um lado, a Iberdrola Clientes Espanha adaptou o layout das faturas e dos contratos para torná-los mais visuais e simples. Além disso, está disponível um Manual de Diretrizes de Linguagem Simples para orientar todos os departamentos da empresa na elaboração de seus documentos. Da mesma forma, nosso distribuidor i-DE tem um Manual de Estilo para escrever cartas, e-mails e SMS para seus clientes.

Com todo esse contexto, em 2022 lançamos o projeto Iberdrola Linguagem Simples.

O projeto abrange duas áreas. A primeira é teórica, onde temos um Manual de Linguagem Simples da Iberdrola dirigido aos funcionários que explica em detalhes suas diretrizes de redação e design. A segunda é prática, onde organizamos oficinas de formação para desenvolver documentos reais em linguagem simples que estão disponíveis para usos. Até o momento, contamos com um repositório de mais de 20 documentos adaptados em áreas tão diversas como Recursos Humanos e Organização, Desenvolvimento Gerencial, Reclamações, Compras e Regulamentação.

Projeto Global de Linguagem Simples para todo o Grupo Iberdrola

O objetivo do projeto é que as comunicações da Iberdrola em todos os países em que opera apliquem progressivamente as melhores práticas de linguagem simples. Para isso, criamos uma metodologia que inclui e amplia as recomendações da ISO 24495-1:2023 Linguagem Simples.

Um selo que garante uma linguagem simples 

Na Iberdrola, demos um salto adicional porque nosso compromisso vai além da aplicação da linguagem simples. Por esse motivo, apoiamos o desenvolvimento do Selo AEONOR de Linguagem Simples e submetemos nossa metodologia e diversos documentos ao processo de certificação. Dessa forma, confirmamos nosso desejo de melhorar continuamente a clareza de nossas comunicações. Os documentos que incluem esse selo passaram pelo seguinte processo:

• Nossos redatores aplicaram as melhores práticas contidas no Manual de Linguagem Simples da Iberdrola a esta comunicação.

• Um grupo de clientes revisou a comunicação para verificar se ela é compreensível e funcional.

• Uma companhia certificadora de reconhecido prestígio, no nosso caso a AENOR, verifica se as comunicações atendem aos requisitos de linguagem simples.

Nossos clientes reconhecerão essas comunicações e nosso compromisso. O impacto positivo dessa mudança cultural está resumido neste infográfico:

 VER INFOGRÁFICO: O impacto positivo da Linguagem Simples [PDF] Link externo, abra em uma nova aba.