O QUE É UM 'CHATBOT'
'Chatbots', uma nova forma de atender os clientes
Nos últimos anos, os chatbots foram aperfeiçoados e passaram a fazer parte das tarefas do dia a dia relacionadas ao atendimento ao cliente. Eles fazem perguntas, respondem e conversam para tornar nossa vida mais fácil, mas eles são realmente tão eficazes quanto parecem? Eles oferecem muitas vantagens, embora ainda existam alguns problemas para resolver.
USOS E APLICAÇÕES DE CHATBOTS
Um chatbot é um software baseado em uma Inteligência Artificial capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz. No primeiro caso, temos os chatbots de atendimento ao cliente que podemos encontrar em sites de bancos, seguros, viagens, restaurantes etc. No segundo, nos referimos aos famosos assistentes virtuais — Siri, Irene, Cortana ou Alexa — que tentam tornar nossa vida mais fácil respondendo às nossas perguntas.
E não se trata de mágica, mas sim de ciência. Os chatbots foram programados para interpretar o contexto da conversa e responder às nossas perguntas, graças a determinadas ferramentas de Inteligência Artificial, como o Processamento da Linguagem Natural (PLN), que permite que nos entendam, ou o Machine Learning, com os quais os chatbots são capazes de aprender automaticamente a partir de cada uma de suas interações.
TIPOS DE CHATBOTS
Dependendo do uso que façam da Inteligência Artificial, os chatbots podem ser de três tipos:
Conversacional linear
São baseados em uma arquitetura de árvore de decisão e são pouco inteligentes. Seu fluxo de respostas é determinado por um encadeamento de etapas de caráter linear. Isso significa que esses chatbots dão respostas automáticas em vez de estabelecer uma conversa fluida.
Conversacional não linear
Graças ao Machine Learning e ao PNL, eles são capazes de interpretar as intenções do usuário e o contexto da conversa para responderem de forma precisa. Se um usuário faz um pedido, o bot compreenderá a solicitação e responderá com opções adaptadas às suas necessidades.
Conversacional híbrido
Uma combinação dos dois modelos acima. Esse chatbot permite manter uma conversa fluida e personalizada com o usuário. Se o assistente virtual não souber responder uma pergunta, ele avisará imediatamente a um agente humano para adicionar uma resposta em seu banco de dados.
ORIGEM E EVOLUÇÃO DOS CHATBOTS
Embora a gente pense que se trata de uma invenção recente, os chatbots remontam aos anos 60. Eliza foi o primeiro. Tratava-se de um software rudimentar criado no laboratório de Inteligência Artificial (IA) do MIT, que era capaz de simular uma conversa por meio do uso de uma metodologia de comparação de padrões. A verdade é que o diálogo tinha mais de monólogo do que de conversa.
No entanto, aquela limitada Eliza foi o sinal de partida para uma corrida frenética que chegou até os chatbots atuais, muito mais inteligentes e sofisticados. O salto de qualidade foi tão grande que muitas empresas estão adotando os chatbots como uma maneira nova, rápida, eficaz e rentável de atender aos clientes.
De acordo com dados da empresa de consultoria Gartner, 38% das empresas no mundo preveem o uso de bots conversacionais para atendimento ao cliente. Além disso, em menos de cinco anos, o seu uso será difundido não só nessa área, como também para incentivar as vendas ou fidelizar os clientes. Mas o que exatamente é um chatbot?
VANTAGENS E DESVANTAGENS DE UM 'CHATBOT' EMPRESARIAL
O uso dos chatbots, como aponta a empresa de consultoria Gartner, será difundido no campo do atendimento ao cliente, mas não só nesta área. Hoje em dia, os assistentes virtuais das empresas começam a ser utilizados para fomentar as vendas, fidelizar os clientes e criar conteúdos de interesse.
As vantagens dos chatbots são inúmeras: disponibilidade 24x7x365, respostas rápidas e eficientes, aprendizagem constante, economia de custos, facilidade de personalização e, até mesmo, gestão das redes sociais! Desvantagens? Embora o processamento da linguagem natural esteja melhorando, essas ferramentas ainda não capturam certas características da linguagem humana, tais como o duplo sentido, sarcasmo ou humor, o que pode levar os clientes a ficarem frustrados. Além disso, muitas pessoas, especialmente os idosos, rejeitam esse tipo de avanço tecnológico. Existe também a possibilidade de o sistema cair durante a conversa, fazendo com que o usuário sinta confiança no sistema.
