O Que é um 'chatbot'?

'Chatbots', uma nova forma de atender os clientes

Nos últimos anos, os chatbots foram aperfeiçoados e passaram a fazer parte das tarefas do dia a dia relacionadas ao atendimento ao cliente. Eles fazem perguntas, respondem e conversam para tornar nossa vida mais fácil, mas eles são realmente tão eficazes quanto parecem? Eles oferecem muitas vantagens, embora ainda existam alguns problemas para resolver.

Os 'chatbots' foram programados para interpretar o motivo da conversa e responder perguntas.

Usos e apliações de chatbots

Um chatbot é um software baseado em uma Inteligência Artificial capaz de manter uma conversa em tempo real por texto ou por voz. No primeiro caso, temos os chatbots de atendimento ao cliente que podemos encontrar em sites de bancos, seguros, viagens, restaurantes etc. No segundo, nos referimos aos famosos assistentes virtuais — Siri, Irene, Cortana ou Alexa — que tentam tornar nossa vida mais fácil respondendo às nossas perguntas.

E não se trata de mágica, mas sim de ciência. Os chatbots foram programados para interpretar o contexto da conversa e responder às nossas perguntas, graças a determinadas ferramentas de Inteligência Artificial, como o Processamento da Linguagem Natural (PLN), que permite que nos entendam, ou o Machine Learning, com os quais os chatbots são capazes de aprender automaticamente a partir de cada uma de suas interações.

Tipos de chatbots

Dependendo do uso que façam da Inteligência Artificial, os chatbots podem ser de seis tipos:

Chat conversacional linear

São baseados em uma arquitetura de árvore de decisão e são pouco inteligentes. Seu fluxo de respostas é determinado por um encadeamento de etapas de caráter linear. Isso significa que esses chatbots dão respostas automáticas em vez de estabelecer uma conversa fluida.

Chat conversacional não linear

Graças ao Machine Learning e ao PNL, eles são capazes de interpretar as intenções do usuário e o contexto da conversa para responderem de forma precisa. Se um usuário faz um pedido, o bot compreenderá a solicitação e responderá com opções adaptadas às suas necessidades.

Chat conversacional híbrido

Uma combinação dos dois modelos acima. Esse chatbot permite manter uma conversa fluida e personalizada com o usuário. Se o assistente virtual não souber responder uma pergunta, ele avisará imediatamente a um agente humano para adicionar uma resposta em seu banco de dados.

Chat por voz

Alguns chatbots operam por meio de comandos de voz, como a Alexa, da Amazon, e a Siri, da Apple. Seu funcionamento é mais simples: eles captam os comandos falados e respondem da mesma forma.

Chat com IA

Os chatbots com inteligência artificial simulam conversas humanas. Isso é possível graças ao processamento de linguagem natural (PLN), modelos de base e aprendizado automático, que permitem que eles ouçam, interpretem e compreendam nossas expressões para responder de forma mais natural e próxima possível.

Chat com IA generativa

Os chatbots com IA generativa são semelhantes aos chatbots com inteligência artificial convencional, mas vão um passo além. Enquanto os chatbots de IA tradicionais focam na compreensão da linguagem para gerar respostas próximas às humanas, a IA generativa é capaz de criar conteúdos, como imagens e vídeos. Um exemplo desse tipo de tecnologia são os deepfakes ou chats como o ChatGPT, da OpenAI, que pode gerar imagens, histórias, músicas e muito mais.

Origem e evolução dos chatbots

Embora a gente pense que se trata de uma invenção recente, os chatbots remontam aos anos 60. Eliza foi o primeiro. Tratava-se de um software rudimentar criado no laboratório de Inteligência Artificial (IA) do MIT, que era capaz de simular uma conversa por meio do uso de uma metodologia de comparação de padrões. A verdade é que o diálogo tinha mais de monólogo do que de conversa.

No entanto, aquela limitada Eliza foi o sinal de partida para uma corrida frenética que chegou até os chatbots atuais, muito mais inteligentes e sofisticados. O salto de qualidade foi tão grande que muitas empresas estão adotando os chatbots como uma maneira nova, rápida, eficaz e rentável de atender aos clientes.

Atualmente, 62% dos consumidores preferem interagir com um chatbot de IA em vez de um humano, e a expectativa é que, até 2030, com a crescente adoção dessa tecnologia, o mercado atinja um valor de 27,3 bilhões de dólares. Mas o que exatamente é um chatbot?

VER INFOGRÁFICO: Passos para a implementação de um chatbot [PDF] Link externo, abra em uma nova aba.

Vantagens e desvantagens de um 'chatbot' empresarial

O uso dos chatbots está se tornando cada vez mais comum e, pouco a pouco, ganha mais espaço no nosso dia a dia, principalmente no setor de atendimento ao cliente, mas não só nesta área. Hoje em dia, os assistentes virtuais das empresas começam a ser utilizados para fomentar as vendas, fidelizar os clientes e criar conteúdos de interesse.

As vantagens dos chatbots são inúmeras: disponibilidade 24x7 durante todo o ano, respostas rápidas e eficientes, aprendizagem constante, economia de custos, facilidade de personalização e, até mesmo, gestão das redes sociais! Desvantagens? Embora o processamento da linguagem natural esteja melhorando, essas ferramentas ainda não capturam certas características da linguagem humana, tais como o duplo sentido, sarcasmo ou humor, o que pode levar os clientes a ficarem frustrados. Além disso, muitas pessoas, especialmente os idosos, rejeitam esse tipo de avanço tecnológico. Existe também a possibilidade de o sistema cair durante a conversa, fazendo com que o usuário sinta confiança no sistema.

Diferenças entre agentes virtuais e chatbots

Os termos “chatbot” e “assistente virtual” costumam ser confundidos, principalmente porque são bastante parecidos em sua essência. No entanto, há uma diferença sutil entre eles.

Os chatbots com IA processam a linguagem e geram respostas que imitam a fala humana. Por exemplo, se você perguntar a um chatbot com IA: “Onde fica a Sagrada Família?”, ele provavelmente responderá que fica em Barcelona, na Espanha, e poderá contar um pouco sobre a história da catedral.

Já um assistente virtual, por outro lado, combina o processamento de linguagem e a pesquisa inteligente da IA com processos robóticos automatizados (RPA). Seu objetivo é executar ações para minimizar a intervenção humana. Assim, se você fizer a mesma pergunta — “Onde fica a Sagrada Família?” —, o assistente virtual não dirá apenas que fica em Barcelona, na Espanha, mas, dependendo da sua localização, poderá enviar um link com mapas, opções de voos ou diferentes rotas para chegar à catedral a partir da sua cidade.