Qué es un chatbot
'Chatbots', una nueva forma de atender a los clientes
En los últimos años, los chatbots se han perfeccionado y se han colado en nuestro día a día ejerciendo tareas relacionadas con la atención al cliente. Preguntan, responden y conversan para hacer nuestra vida más fácil, pero ¿son tan eficaces como parece? Sus ventajas son múltiples, pero aún quedan algunos inconvenientes por solventar.
Usos y aplicaciones de los chatbots
Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. En el primer caso, nos encontramos con los chatbots de atención al cliente que podemos encontrar en webs de bancos, seguros, viajes, restauración, etc. En el segundo, nos referimos a los famosos asistentes virtuales —Siri, Irene, Cortana o Alexa— que tratan de hacernos la vida más fácil contestando a nuestras preguntas.
Y no son magia, sino ciencia. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que son capaces de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones.
Tipos de chatbots
En función del uso que hagan de dichas herramientas, los chatbots pueden ser de seis tipos:
Chat conversacional lineal
Están basados en una arquitectura tipo árbol de decisiones y son poco inteligentes. Su flujo de respuestas está determinado por un encadenamiento de etapas de carácter lineal, por lo que no establecen una conversación fluida sino respuestas automáticas.
Chat conversacional no lineal
Gracias al Machine Learning y al PNL son capaces de interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder de manera precisa. Si un usuario hace una petición, el bot la comprenderá y le devolverá unas opciones ajustadas a su requerimiento.
Chat conversacional híbrido
Una combinación de ambos que posibilita mantener una conversación fluida y personalizada con el usuario. Si el chatbot no sabe responder una pregunta, avisa inmediatamente a un agente humano para integrar la respuesta que este le dé en su base de datos.
Chat por voz
Existen chatbots que funcionan mediante comandos de voz, como Alexa de Amazon y Siri de Apple. Su funcionamiento es más sencillo, ya que escuchan los comandos de voz y responden de la misma manera.
Chat de IA
Los chats con inteligencia artificial simulan conversaciones humanas. Esto es posible gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), los modelos de base y el aprendizaje automático, que les permiten escuchar, procesar y comprender nuestras expresiones para responder de la manera más natural y cercana posible.
Chat de IA generativa
Los chatbots de IA generativa son similares a los de inteligencia artificial convencional, pero van un paso más allá. Mientras que los chatbots de IA, como se mencionó previamente, se centran en comprender el lenguaje y generar respuestas lo más cercanas posible a las de un humano, la IA generativa es capaz de crear contenido, como imágenes o videos. Un ejemplo de este tipo de IA son los deepfakes o chats como ChatGPT de OpenAI, que pueden generar imágenes, historias, canciones y más.
El asistente virtual definitivo
Aunque suenan a invento reciente, los chatbots se remontan a los años 60. Eliza fue el primero. Se trataba de un software rudimentario creado en el laboratorio de Inteligencia Artificial (IA) del MIT, que era capaz de simular una conversación mediante el uso de una metodología de comparación de patrones. Lo cierto es que la charla tenía más de monólogo que de conversación.
Sin embargo, aquella limitada Eliza dio el pistoletazo de salida a una vertiginosa carrera que ha llegado hasta los chatbots actuales, mucho más inteligentes y sofisticados. El salto cualitativo ha sido tan grande que muchas empresas los están adoptando como una nueva, rápida, eficaz y rentable forma de atender a los clientes.
Actualmente, el 62% de los consumidores prefiere interactuar con un chatbot de IA que con un humano y se espera que para 2030, con la creciente tendencia de los chatbots, este mercado este valorado en 27.300 millones de dólares. Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuándo hablamos de chatbots?
Ventajas e inconvenientes de un 'chatbot' empresarial
El uso de los chatbots, cada vez es más común y poco a poco forma parte de nuestro día a día sobre todo en el ámbito de la atención al cliente, pero no solo en ese terreno. Hoy en día, los asistentes virtuales en las empresas comienzan a utilizarse para fomentar las ventas, fidelizar a los clientes y generar contenidos de interés.
Las ventajas de los chatbots son numerosas: disponibilidad 24/7 los 365 días del año, agilidad y eficiencia en la respuesta, aprendizaje constante, ahorro de costes, facilidad de personalización e, incluso, ¡gestión de redes sociales! ¿Desventajas? Aunque el procesamiento del lenguaje natural es cada día mejor, estas herramientas no captan aún ciertas características del lenguaje humano como los dobles sentidos, el sarcasmo o los estados de ánimo, lo cual puede llevar a frustraciones por parte del cliente. También está el rechazo que este tipo de avances tecnológicos genera en muchas personas, especialmente los mayores, y la posibilidad de que el sistema se caiga en plena conversación, causando el lógico malestar y desconfianza en el usuario.
Diferencias entre agentes virtuales y chatbots
Los términos "chatbot" y "asistente virtual" suelen confundirse, principalmente porque son muy similares en esencia. Sin embargo, existe una sutil diferencia entre ambos.
Los chatbots de IA procesan el lenguaje y generan respuestas que imitan al habla humana. Por ejemplo, si le preguntas a un chatbot de IA: “¿Dónde queda la Sagrada Familia?”, es probable que te responda que está en Barcelona, España, y te cuente un poco sobre la historia de la catedral.
Por otro lado, un asistente virtual combina el procesamiento del lenguaje y la búsqueda inteligente de la IA con procesos robóticos automatizados (RPA). Su objetivo es actuar sobre la petición del usuario para minimizar la intervención humana. Así, si le haces la misma pregunta: “¿Dónde está la Sagrada Familia?”, no solo te dirá que está en Barcelona, España, sino que, dependiendo de tu ubicación, podría enviarte un enlace con mapas, vuelos o distintas opciones para llegar desde tu ciudad.
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