¿Qué es el Lenguaje Claro?
El poder del Lenguaje Claro: cómo facilitamos la comunicación con nuestros públicos
Las organizaciones están cada vez más preocupadas por la comunicación con sus públicos, cada vez más diversos y exigentes con la claridad y la transparencia. Adoptar una estrategia de lenguaje claro se ha convertido en un camino necesario para conseguirlo. Descubre con Iberdrola en qué consiste el lenguaje claro y cómo lo hemos incorporado para crear un compromiso más estrecho con nuestros clientes.
¿Cuántas veces nos hemos encontrado con textos enredosos, oscuros, con esa letra pequeña que nos hace sospechar y con múltiples palabras que desconocemos? Ya sea en los trámites con las Administraciones públicas o en los contratos de empresas de prestación de servicios, podríamos hacer un listado extenso. Frente a este tipo de contenidos, el lenguaje claro surgió como una reivindicación ciudadana por un derecho a entender. Tanto en el ámbito legal como en el de defensa de derechos de los consumidores, esta ola arrancó en Estados Unidos y Reino Unido y poco a poco se ha ido extendiendo.
Hablar de lenguaje claro puede hacernos pensar que se trata de escribir de forma simple y llana, incluso alejada del propósito del contenido original. Por el contrario, este método de redacción se centra en satisfacer las necesidades del lector y poner el contenido a su servicio. Como lo define la Federación Internacional de Lenguaje Claro, un documento tiene estas características cuando su redacción, su estructura y su diseño son tan transparentes que los lectores a los que se dirige pueden encontrar lo que necesitan, entender lo que encuentran y usar esa información. Encontrar, entender y usar nos remiten a un método de comunicación práctico y eficaz. Su aplicación esencial se centra en ámbitos como el jurídico, el administrativo, el económico o el científico.
De este modo, el lenguaje claro prima un mensaje con una estructura lógica, coherente y centrada en el contenido preciso sin divagaciones ni exceso de tecnicismos. En conclusión, un formato más accesible para toda la ciudadanía que no está familiarizada ni trata habitualmente con lenguajes especializados.
¿En qué consiste el lenguaje claro?
El lenguaje claro es un método práctico de comunicación que pone al interlocutor en el centro. Los mensajes que siguen sus directrices y recomendaciones se dirigen a cubrir sus necesidades de información. Por eso, el contenido tiene que ser relevante para satisfacer sus expectativas.
Las pautas de lenguaje claro se han formalizado de manera progresiva hasta culminar en una norma técnica o estándar de carácter voluntario. Este documento es importante porque responde a un acuerdo de los especialistas y profesionales dedicados a esta forma de redacción. La norma internacional ISO 24495:2023 – Parte 1 incluye una serie de pautas organizadas en 4 aspectos: información necesaria, fácil de encontrar, fácil de comprender y fácil de usar. De este modo, es coherente con su definición.
Entre las pautas más relevantes, se pueden señalar:
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Sobre la estructura: seleccionar la información que el lector espera y necesita y organizar el contenido en párrafos de forma que tenga un sentido lógico.
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Sobre las oraciones: utilizar oraciones sencillas y ordenadas, que eviten formas menos directas, como la voz pasiva o las negativas.
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Sobre el vocabulario: utilizar palabras de uso habitual, pero preciso, y limitar el uso de tecnicismos a los mínimos necesarios y contextualizados.
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Sobre el tono: cercano y aclaratorio, para evitar una sensación de ocultación.
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Sobre el diseño: aplicarlo para organizar el contenido, jerarquizar y reforzar su comprensión.
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Sobre la tipografía: legible y con un tamaño adecuado. Además, los párrafos deben alinearse a la izquierda.
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Sobre las imágenes: utilizarlas solo si aportan contenido y refuerzan la comprensión, nunca como adorno. Aplicar tablas y gráficos sencillos para presentar datos.
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Sobre la complementariedad de formatos: contemplar las recomendaciones de usabilidad web y la facilitación con recursos audiovisuales.
Accesibilidad web
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Signografía sin barreras: braille
Descubre qué es y cómo funciona el braille.
Inclusión digital
El objetivo de la inclusión digital es conseguir reducir la brecha digital al máximo.
Apostamos por el Lenguaje Claro
En Iberdrola somos conscientes de que nuestra actividad tiene aspectos que son difíciles de entender. Por ejemplo, algo tan esencial para nosotros, como explicar la diferencia entre distribuidora y comercializadora o que la unidad de medida de la energía es el kilovatio hora resulta complicado para nuestros clientes.
Nuestro seguimiento a través de encuestas y análisis de los consumidores nos indicaba de forma reiterada que había un margen de mejora en los contenidos. En el servicio de electricidad, por ejemplo, la falta de claridad se menciona como el segundo motivo de insatisfacción de los hogares. Sabíamos que teníamos una oportunidad para mejorar esta percepción en las comunicaciones.
Por eso, asumimos el compromiso de ser cada vez más cercanos y transparentes. Para conseguirlo, estamos implantando el lenguaje claro para garantizar la facilidad de nuestros mensajes, mejorar de forma continua nuestras comunicaciones y satisfacer a todas las personas que nos importan: clientes, empleados y proveedores.
¿Cómo aplicamos el Lenguaje Claro?
Llevamos años trabajando para mejorar la manera con la que nos comunicamos, incorporando los conocimientos del Lenguaje Claro a nuestros anuncios para beneficio de los que los reciben.
Reino Unido (Scottish Power)
En el idioma inglés, el lenguaje claro, tal y como lo define la Federación Internacional de Lenguaje Claro y la norma internacional ISO 24495:2023, se denomina “plain language”.
Ya en 2018, los servicios jurídicos y de marketing de ScottishPower
External link, opens in new window. acreditaron la claridad de los Términos y Condiciones estándar para el cliente con el sello Crystal Mark que otorga Plain English Campaign. Desde entonces, varios miembros del equipo de Marketing han asistido a cursos de formación en Plain English para web y comunicación directa. Adicionalmente, hemos desarrollado una guía de estilo de Scottish Power que utiliza las mejores prácticas del Plain English. En paralelo, estamos trabajando para que comunicaciones clave con los clientes obtengan la acreditación Crystal Mark.
Actualmente estamos trabajando en la misma línea con Plain Numbers, para hacer más fácil de entender esas comunicaciones que contienen demasiados datos. Este año estamos formando a nuestros equipos en esta metodología y esperamos acreditar en Plain Numbers las facturas de los clientes de ScottishPower y otras comunicaciones.
Iberdrola España
En Iberdrola EspañaExternal link, opens in new window. llevamos varios años mejorando la comunicación con nuestros clientes a partir de las pautas de lenguaje claro. Por una parte, Iberdrola Clientes España adaptó los diseños de facturas y contratos para que fueran más visuales y sencillos. Además, se dispone de una Guía de pautas de lenguaje claro para orientar a todos los departamentos de la compañía en la elaboración de sus documentos. De igual forma, nuestra distribuidora i-DE cuenta con una Guía de estilo para redactar cartas, correos electrónicos y SMS a sus clientes.
Con todos estos antecedentes, en el 2022 pusimos en marcha el proyecto Lenguaje Claro Iberdrola.
El proyecto abarca dos ámbitos. El primero es teórico, donde contamos con una Guía de lenguaje claro Iberdrola para los empleados de Iberdrola que explica en detalle sus pautas de redacción y diseño. El segundo es el práctico, donde hemos organizado talleres formativos para elaborar documentos reales en lenguaje claro que estén disponibles para aplicarlos. Hasta hoy, contamos con un repositorio de más de 20 documentos adaptados en áreas tan diversas como Personas y Organización, Desarrollo Directivo, Reclamaciones, Compras o Regulación.
Proyecto global Lenguaje Claro para todo el Grupo Iberdrola
El proyecto tiene como objetivo que progresivamente las comunicaciones de Iberdrola en todos los países en los que realiza su actividad apliquen las mejores prácticas del lenguaje claro. Para conseguirlo, hemos creado una metodología que recoge y amplía las recomendaciones de la ISO 24495-1:2023 Lenguaje Claro.
Un sello que garantiza el lenguaje claro
En Iberdrola hemos dado un salto adicional porque nuestro compromiso va más allá de aplicar el lenguaje claro. Por eso, hemos apoyado el desarrollo del Sello AENOR de Lenguaje Claro y hemos sometido nuestra metodología y diversos documentos al proceso de certificación. De este modo, confirmamos nuestra voluntad de mejorar de forma continua la claridad de nuestras comunicaciones. Los documentos que incluyen este sello han superado el siguiente proceso:
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Nuestros redactores han aplicado en esa comunicación las mejores prácticas recogidas en la Guía de lenguaje claro Iberdrola.
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Un grupo de clientes ha revisado la comunicación para comprobar que la comunicación es comprensible y funcional.
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Un certificador de reconocido prestigio, en nuestro caso AENOR, verifica que las comunicaciones cumplen los requisitos de lenguaje claro.
Así, nuestros clientes reconocerán estas comunicaciones y nuestro compromiso. El impacto positivo de este cambio cultural lo resumimos en esta infografía:
