Entrevista com Chuck Ames (diretor UX na Amazon Business)

Na Amazon, o design e as perspectivas fornecidas pelo UX (User Experience — experiência de usuário —) marcam a concepção de qualquer produto. Chuck Ames, diretor de UX na Amazon Business, tem duas décadas de experiência e também é especialista em formação e liderança de equipes. Com esta bagagem participou da quinta edição do Digital Summit organizado pelo Grupo Iberdrola e compartilhou algumas das chaves que fizeram da Amazon uma das empresas mais inovadoras do mundo. Para ele, a primeira coisa é perguntar-se qual é o problema do cliente, como as soluções atuais falham e como o novo produto resolverá tudo isso; e a segunda coisa é o trabalho em equipe.

Onde nos leva a inovação digital? Você acha que isso nos ajudará a resolver os desafios que enfrentamos atualmente no nosso planeta?

Eu sou otimista. A inovação é uma forma de deixar para trás o que estamos fazendo agora e passar para o próximo nível. A inovação é um dos maiores presentes dos seres humanos. É a capacidade de mudar o futuro em vez de deixar as coisas acontecerem sem mais delongas.

Por que o UX é tão importante para as empresas de hoje?

O que o UX tenta fazer é resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a alcançar o que desejam. O UX gira em torno do cliente, concentra-se nele e analisa tudo o que ele está fazendo. Ao fazer isso, pode criar um mundo melhor para esse cliente, mesmo que seja apenas um breve momento de satisfação porque algo foi um pouco mais simples. É disso que trata o UX e é para isso que nos esforçamos todos os dias.

Quais são os principais princípios do UX para a Amazon Business?

As diferentes áreas da empresa têm o seu próprio mantra de acordo com o tipo de cliente. No caso da Amazon Business é familiaridade, eficiência, inteligência e satisfação. É isso que queremos que os nossos clientes experimentem. Talvez em outro projeto seja rapidez, fluidez e estética. Temos que definir com a equipe qual é o objetivo e depois ver que princípios se alinham com ele.

Como os processos da Amazon Business se adaptam aos seus clientes (B2B) em comparação com os da Amazon (B2C)?

Queríamos manter tudo o que os clientes da Amazon nos disseram e gostam, como a seleção, a comodidade e o preço. O problema surge quando se trata de uma empresa e há certas cadeias de aprovação pelas quais é preciso passar; você não pode comprar tudo o que quiser. O departamento de TI teria um ataque se todos comprassem seu próprio notebook. Como poderiam repará-los e como conseguiriam ter tomadas e baterias suficientes? Parte do desafio da Amazon Business é ajudar a orientar os compradores usando as políticas da empresa para poder escolher a coisa certa com total confiança e, assim, poder dizer: "Sim, este é o notebook que eu preciso e a empresa o aprovou. Posso apertar o botão de compra e tê-lo amanhã".

Olhando para o futuro, qual é o maior desafio tecnológico que as empresas digitais e a sociedade enfrentarão?

É uma pergunta difícil, mas acho que os dados são algo que todos precisam controlar melhor. Na Amazon, a confiança do cliente é sempre o nosso objetivo número um e temos um sistema abrangente que determina a importância desses dados para essa pessoa e há certos níveis nos quais não queremos que essas informações escapem à sua propriedade.

Resumidamente, o que o design significa para você?

Para mim o design é uma excelente maneira de lidar com a solução de problemas e existem muitas maneiras de o fazer. Os processos são projetados e o proceso do design é projetado para ajudar a encontrar um futuro melhor do ponto de vista do cliente; é disso que trata o design.