MADUREZ DIGITAL

En las dos últimas décadas, la revolución digital lo ha cambiado todo —estilos de vida, formas de consumo, habilidades laborales, etc.— y los modelos de negocio lo han hecho en paralelo. Compañías de todo el mundo han tenido que abrazar la transformación digital para adaptarse y no sucumbir a los nuevos tiempos. Sin embargo, ¿cómo saber si una empresa ha alcanzado la madurez digital?

Si a un empleado modelo de una gran empresa de los años 90 lo trasladasen al presente, en un primer momento quedaría irremediablemente reducido a un inexperto por su falta de competencias digitales. En solo dos décadas, la revolución tecnológica ha dejado obsoletas tanto a empresas como a empleados, en una suerte de darwinismo digital. Para no sucumbir ante start-ups nativas digitales, las compañías han tenido que invertir en nuevas tecnologías, contratar perfiles digitales y volver a formar a los obsoletos (reskilling y upskilling) o multiplicar su presencia en los nuevos canales y escuchar a sus clientes, entre otras acciones, para enraizar el nuevo paradigma digital en su cultura corporativa.

QUÉ ES LA MADUREZ DIGITAL

La madurez digital mide el grado de éxito en la transformación digital de una empresa. Es decir, una compañía la alcanza cuando ha adoptado con éxito las nuevas tecnologías para optimizar sus resultados en todos los procesos de negocio: funcionamiento interno, campañas publicitarias, satisfacción del cliente, etc. Sin olvidar que, al ser constante la evolución tecnológica, las empresas no pueden relajarse.

Entre las nuevas tecnologías con más peso en la transformación digital cabe destacar: la inteligencia artificial, que permite, junto al machine learning, crear máquinas con capacidades similares a las del ser humano; el big data, que permite analizar cantidades ingentes de datos y mejorar las decisiones de negocio; el internet de las cosas (IoT), que permite conectar objetos a la red para mejorar sus prestaciones; el cloud computing, que posibilita el acceso remoto a software, procesamiento de datos y almacenamiento de archivos, etc. A la sombra de estas se han desarrollado e impulsado otras: chatbots, visión artificial, análisis predictivo, automatización robótica de procesos, business intelligence, blockchain, edge computing, etc.
 

VER INFOGRAFÍA: Las características de las empresas digitalmente avanzadas [PDF]

MODELOS DE MADUREZ DIGITAL

En la última década han surgido numerosos modelos e índices de madurez digital para evaluar el grado de transformación digital de empresas y administraciones. En el mundo corporativo, algunos de los indicadores para evaluar esta cuestión son: un liderazgo transformador en torno a un modelo de negocio digital, la presencia de la empresa en múltiples canales (omnicanalidad), la toma de decisiones en base a datos (data driven) o la formación digital de los empleados.

Entre los modelos más relevantes para medir la madurez digital de las empresas, cabe destacar: 

• Cociente digital (DQ) de McKinsey: es una métrica presentada en 2015 y elaborada a raíz de un estudio realizado por la propia consultora para comprender los retos de la digitalización, en el cual analizaron 150 empresas de todo el mundo para evaluar sus prácticas relacionadas con la estrategia, las capacidades y la cultura digitales.
• Modelo de Madurez Digital 4.0 de Forrester: basándose en un modelo previo, esta consultora creó en 2016 esta herramienta, la cual clasifica a las empresas en cuatro segmentos de madurez —escépticos, adoptantes, colaboradores y diferenciadores— analizando su desempeño en cuatro dimensiones —cultura, tecnología, organización y perspectivas—.
• Modelo de Madurez del MIT: en colaboración con Capgemini Consulting, el MIT Center for Digital Business desarrolló este marco que combina dos dimensiones: la intensidad digital, que mide la inversión en iniciativas tecnológicas; y la intensidad transformadora, que evalúa la capacidad del liderazgo para cambiar digitalmente una organización.

NIVELES DE MADUREZ DIGITAL

Cada modelo de madurez clasifica a las empresas en diferentes niveles según el resultado obtenido en su evaluación. En el caso del Modelo de Madurez Digital 4.0 de Forrester, uno de los más reputados, estos son: 

• Escépticos
  Están comenzando su viaje digital, es decir, son empresas tecnológicamente lentas y con poca experiencia en innovación. Tienen un uso limitado de canales de venta online y ejecutan pocos programas de marketing digital.
• Adoptantes
  Se encuentran en fase de inversión, tanto en infraestructura como en conocimiento, es decir, tras constatar que la digitalización funciona están dispuestos a invertir en la arquitectura base que necesitan para escalar su ambición digital.
• Colaboradores
  Su principal rasgo es que están más inclinados a colaborar interna y externamente para permitir la práctica y la innovación digital. Es el segmento que reporta una mayor coordinación y comunicación entre los departamentos de IT y marketing.
• Diferenciadores
  Más hábiles que la media en marketing y comercio electrónico, incluyendo gestión de proyectos y conocimiento del cliente, reportan un fuerte crecimiento de sus ingresos y tienden a ser minoristas centrados en el negocio online.

CÓMO MEDIR LA MADUREZ DIGITAL

El gigante tecnológico Google, en colaboración con Boston Consulting Group (BCG), ha desarrollado un Digital Maturity Benchmark que permite medir la madurez digital de una marca. En un informe titulado El dominio de la madurez del marketing digital, ambas compañías identificaron seis factores que permiten a las empresas avanzar en la curva de madurez: 

•  | Datos
  Vincular las fuentes de datos de una empresa para obtener una perspectiva completa del cliente
•  | Automatización
  Contar con herramientas, como la analítica web o el CRM, que permitan automatizar los datos. 
• | Medición
  Medir el valor de cada punto de contacto a lo largo del customer journey y vincularlos a resultados.
•  | Asociaciones estratégicas
  Colaborar con agencias y proveedores de tecnología manteniendo la propiedad de los datos.
•  | Competencias específicas
  Integrar a personas con competencias complementarias en equipos multifuncionales y eficaces.
•  | Trabajo en equipo ágil
  Los procesos internos deben ser ágiles y para ello es fundamental el liderazgo y la cooperación activa.